首先我們分享一個故事：有個老木匠準備退休，回家享受天倫之樂。老板舍不得他，請求他再建一座房子，老木匠雖然答應了，但是心已經不在工作上，用的軟木料，出的是粗活，房子建好時，老板把大門鑰匙給了他�！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物�！崩夏窘衬康煽诖�，羞愧的無地自容，如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？
這個故事說明生活是自己創造的，不能抹平重建，關鍵時刻不能盡最大努力的人，往往最終被困在“質量低劣的房子里”。

我們每一個人都是眾志公司形象的代言人，大家的一言一行，交談的表情、語氣和態度直接關系到眾志公司在客戶心中的形象、客戶對公司服務的滿意度和信任。

我們來分享一下什么是客戶服務：
客戶服務應該包括售前、售中和售后三個部分，通過客戶聯系、收集客戶信息，了解客戶需求，提供解決方案，解決客戶存在的問題，滿足客戶需求，從而客戶認為將從您公司獲得所需業務并對業務滿意的客戶將繼續忠誠地與公司合作，因此客戶服務成了業務結構中的一個重要戰略要點。
隨著競爭加劇，導致顧客的忠誠度越來越低，優質的服務是留住顧客的最佳方式，優質服務可以給顧客帶來雙重享受：既讓顧客得到了滿意的服務，更得到了愉悅的心情。面對這樣的服務，顧客當然不會輕易的流失。優質的服務能給企業帶來良好的口碑，良好的口碑會將潛在客戶變成真正的客戶。因為享受到優質服務的顧客會把他愉快的經歷與周圍人分享，建議他們去嘗試，這樣，越來越多的潛在客戶在嘗試優質服務后變成現實的客戶�，F在的人們并不介意為了享受到好的服務而多付出一些金錢，如同麥當勞的產品價格并不低廉，但是人們愿意去享受上帝的感覺。
舉一個小案例，美國的DIRECT TIRE 公司位于馬塞諸塞州沃特鎮商店的輪胎價格比對手高出10-20美元，但是與眾不同的是，他們的等候室很精美，備有現代雜志和煮好的咖啡。顧客可以通過窗戶看到技師工作，所有的員工統一著裝。顧客可以約定時間更換輪胎或將待用車開走，以后再來取自己的車。公司花費重金聘請調試專家、購買設備，提高服務的專業度，縮短客戶等候時間。因此他們總是門庭若市，顧客忠誠度非常高，贏得了占銷售額3%的利潤，是行業標準利潤的兩倍。
從以上的案例中，我們看到優質服務的力量，雖然DIRECT TIRE公司是一家輪胎生產企業，同汽車這一服務行業有所不同，但是在追求服務品質和它所帶來的潛在效益方面是相通的。
二、如何培養自己的客戶服務意識：
我們強調顧客滿意，但是顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果。
思想支配行動，我們為客戶提供最優秀的服務，首先要擁有最優秀的服務人員，也就是在座的你們，而判斷服務人員是否優秀的標準之一：是否具有服務意識，愿意為他人提供服務。我們每個人的成長背景不同，性格不同，但是成為眾志檢測儀器的員工，我們的共同點就是為客戶服務，這就要求我們培養自己的服務意識。具有服務意識的人往往是具有很強服務導向的人，而服務意識和服務導向不是天生具有的品質，而是通過后天環境影響和培養的。

我們先來做一個服務導向小測試：
當有陌生人向自己問路，而自己并不清楚時，你會。。。。。。
A、對不起，我不知道，我幫你去問問別人；
B、對不起，我不知道；
C、我不知道，你去問問其他人吧；
D、我不知道
我們的第一反應往往是最直接、最準確的，在座的各位毫不猶豫地在心中回答這個問題，就是你們的答案。如果你的答案與D最接近，那么你的服務導向比較弱，如果你的答案與A最接近，那么恭喜你，你是一個具有很強服務導向的人。
大家對自己的服務導向有了初步了解，我們來分析一下什么是服務導向，服務導向是指服務人員在環境中滿足客戶需要的傾向。相信自己有滿足客戶需要的服務能力，以及樂于與顧客交往和為客戶服務的服務態度，是服務導向必不可少的兩個部分。為什么有些人具有很強的服務導向？原因如下：
1）對服務工作的感情承諾，即樂于為客戶提供優質服務，享受由此帶來的滿足感，為自己能幫助客戶而感到高興和自豪。
2）對客戶道義性承諾，即由于受到正確服務價值觀和準則的影響形成內在責任感，感到應該盡力為客戶提供優質的服務。
3）基于自身利益的計算性承諾，即相信自己努力為客戶提供優質服務能夠實現某種目的，如獎金、職務晉升等，而且自己獲得的收益會超過自己付出的代價。
4）對企業的歸屬感，促使不斷改進工作，盡力為客戶提供符合客戶需要的優質服務。
那么我們如何成為具有服務意識的員工：
1、轉變思維：
你希望別人怎樣對待你，你就怎樣對待別人。具有同理心，站在客戶的角度思考，有一句成語叫作“將心比心”，你如何對待自己的客戶，他也會用同樣的方式對待你。
2、我們需要始終如一的保持對客戶的服務熱情，即使某些服務內容暫時達不到客戶的需求或者是業務過程中出了問題，作為員工需要誠實地面對客戶去解決問題，而不是推脫責任，誠實、負責任的面對客戶，是我們發展壯大過程中必須擁有的理念。
三、客戶服務技巧：
我們具備了良好的服務意識和服務導向，下面我們來分享客戶服務方面的技巧
1、從小事做起，為客戶著想。
（1）我就是企業，在客戶面前維護企業形象：對于顧客而言，公司就是你，直接接觸的是你，顧客把你的公司看作一個整體，因此：不可以把問題推給另一個部門，更不要在客戶面前抱怨其他部門或同事。
（2）把自己放在顧客的位置上：從顧客角度出發思考問題，多為客戶著想。
（3）多說“我們”：
說“我們”可以給對方一種心理暗示，服務人員是站在客戶角度想問題。
（4）比客戶晚放下電話：
體現對客戶的尊重，不要讓客戶聽到掛電話的聲音。
（5）不怕說對不起：
當對待客戶的投訴，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明自己能夠理解他們，若直接面對客戶的投訴，最好首先表示歉意，若以個人名義道歉，就要表現的更加真誠。
（6）要說和不要說：
不要說：我做不到，這不可能，你必須這樣，沒有辦法，這是個問題，要說：我將盡力，肯定會有辦法的，這是解決問題的辦法。
2、與客戶溝通的語言技巧：
1）選擇積極的用詞與方式
習慣用語：我不能給你他的手機號碼。
專業表達：您是否向他本人詢問他的手機號。
習慣用語：我不想給您錯誤的建議。
專業表達：我想給您正確的建議。
2）善用“我”代替“你”
專家建議，在下列的例子中盡量用“我”代替“你”，后者常會使人感到有根手指指向對方?
習慣用語: 你的名字叫什么？
專業表達：請問，我可以知道你的名字嗎？
習慣用語：你必須……
專業表達：我們要為你那樣做，這是我們需要的。
習慣用語：你錯了， 不是那樣的！
專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它解決的方式有些不同。
習慣用語：如果你需要我的幫助，你必須……
專業表達：我愿意幫助你，但首先我需要……
習慣用語：注意，你必須今天做好！
專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
習慣用語：當然你會收到，但你必須把名字和地址給我。
專業表達：當然我會立即發送給你一個，我能知道你的名字和地址嗎？
習慣用語：你沒有弄明白，這次聽好了。
專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
3、當客戶生氣時，我們應該做些什么：
（1）合作：
找到雙方都可以認同的觀點，才能達成一致，問題得以解決。
（2）詢問對方的想法：
讓對方描述他的想法，才能達到溝通的效果，雙方達成可接受的解決方案。
（3）多問“為什么”：
通常我們在問客戶問題的時候，對方總是有答案的，但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，他們才會告訴你真正的原因，如果我們想知道客戶真正的需要，找到滿足客戶的最佳方案，最好的探詢方式是多問“為什么”。
（4）管理對方的期望：
告訴客戶你可以做什么，而不是告訴他你不能做什么，學會管理對方對自己的期望，讓他的期望在你的能力范圍內。
（5）感謝比道歉更重要：
客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉，所以他與你溝通問題前會預期這是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的意料，他的情緒也很快得到平復。